カスタマーハラスメントに対する基本方針
私ども島根トヨタグループ各社は、全ての従業員が心身ともに安全で安心して働くことのできる就業環境を確保することが、より良いサービスの提供につながると考えております。
しかしながら、お客様から常識の範囲を超えた要求や、人格を否定するような言動
（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の定義に準じ、「お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、また要求の内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省の定義に準じ、以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当すると判断しますが、これらに限られるものではありません。
暴言、脅迫、侮辱、差別的発言、威圧的な言動、身体的な攻撃（暴力、器物損壊）、長時間の拘束、不退去、執拗な連絡・責め立て、土下座の強要、不当な金銭補償や無償提供の要求、SNSやインターネット上での個人情報晒し、根拠のない誹謗中傷
3.カスタマーハラスメントへの対応
・社内対応
カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法についての教育の実施
より適切な対応のために、弁護士、警察との連携
・社外への対応
合理的な解決に向けた話し合いが困難であると判断した場合、あるいは常識の範囲を超えた要求や言動が見られた場合は、お客様としての対応の打切り、以降のご来店やお取引をお断りさせていただきます。
特に悪質な言動に対しては、社員の安全を最優先とした姿勢で対応します。身体的な攻撃、業務妨害など、就業環境の悪化を招く行為に対しては、警察への通報等、法的対応も辞さない厳格な姿勢で臨みます。
4.お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、これまで通り変わらぬお引き立てを賜りますようお願い申し上げますとともに、今後ともお客様とより良い信頼関係を築けるよう努めてまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
しかしながら、お客様から常識の範囲を超えた要求や、人格を否定するような言動
（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の定義に準じ、「お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、また要求の内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省の定義に準じ、以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当すると判断しますが、これらに限られるものではありません。
暴言、脅迫、侮辱、差別的発言、威圧的な言動、身体的な攻撃（暴力、器物損壊）、長時間の拘束、不退去、執拗な連絡・責め立て、土下座の強要、不当な金銭補償や無償提供の要求、SNSやインターネット上での個人情報晒し、根拠のない誹謗中傷
3.カスタマーハラスメントへの対応
・社内対応
カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法についての教育の実施
より適切な対応のために、弁護士、警察との連携
・社外への対応
合理的な解決に向けた話し合いが困難であると判断した場合、あるいは常識の範囲を超えた要求や言動が見られた場合は、お客様としての対応の打切り、以降のご来店やお取引をお断りさせていただきます。
特に悪質な言動に対しては、社員の安全を最優先とした姿勢で対応します。身体的な攻撃、業務妨害など、就業環境の悪化を招く行為に対しては、警察への通報等、法的対応も辞さない厳格な姿勢で臨みます。
4.お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、これまで通り変わらぬお引き立てを賜りますようお願い申し上げますとともに、今後ともお客様とより良い信頼関係を築けるよう努めてまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
